Abertura de chamados pelo WhatsApp: como registrar pedidos de síndicos e gestores com foto, local e etapas
Por Marcos Andrade, Arquiteto de Soluções em IA · Atualizado em 2026-11-04 · 8 min de leitura
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Abertura de chamados pelo WhatsApp dá certo quando cada pedido vira um registro com local, descrição, foto, urgência e responsável, e o cliente recebe retorno a cada etapa até o resolvido. O síndico continua mandando áudio e foto como já faz; quem organiza é o sistema.
Neste guia você vai ver o que todo chamado precisa ter, o passo a passo para a IA registrar o pedido, as etapas e os avisos ao cliente, como separar urgente de programado, mensagens prontas e o relatório que ajuda a renovar o contrato. Faz parte da série sobre WhatsApp para empresa de terceirização.
Por que o chamado se perde no WhatsApp do supervisor
O síndico não vai abrir um portal para pedir a troca de uma lâmpada. Ele manda um áudio no WhatsApp do supervisor que conhece. O problema começa aí: o pedido fica num celular só, sem número, sem prazo e sem foto do antes e do depois.
- O supervisor está de folga ou de férias: ninguém vê o pedido.
- Áudio de dois minutos: a informação importante (bloco, andar, desde quando) fica no meio.
- Sem registro: na reunião de renovação, a palavra do síndico contra a da empresa.
- Cobrança repetida: o cliente pergunta três vezes "e aquele pedido?" porque nunca recebeu retorno.
A norma de manutenção de edificações, a NBR 5674, dá peso ao registro: o histórico precisa mostrar o que foi verificado, quando e o que foi feito. Empresa que entrega esse histórico ao cliente sai na frente. E o SíndicoNet lembra que o condomínio precisa de um canal oficial de registro e que nenhum morador deve ficar sem resposta: o WhatsApp pode ser a porta de entrada, desde que cada pedido vire registro.
O que todo chamado precisa ter (a ficha mínima)
Antes de pensar em ferramenta, combine com a equipe a ficha do chamado. Se faltar um destes campos, o técnico perde viagem:
| Campo | Exemplo | Por que importa |
|---|---|---|
| Cliente e contrato | Condomínio Jardim das Flores | Define o supervisor e o que o contrato cobre |
| Local exato | Bloco B, garagem, vaga 32 | O técnico vai direto ao ponto |
| O que aconteceu | Lâmpada queimada no corredor | Separa o que é limpeza, portaria ou manutenção |
| Foto ou vídeo | Foto do teto molhado | Mostra a gravidade e o material necessário |
| Urgência | Urgente ou programado | Decide se alguém vai agora ou na rotina |
| Quem pediu e contato | Zelador, síndico, gestor | Para dar retorno à pessoa certa |
| Prazo combinado | Até sexta-feira | É o que o cliente vai cobrar |
No SIVA, esses dados ficam em campos personalizados na ficha do contato. A IA preenche com o que o cliente informou (condomínio, bloco, CNPJ) e, da próxima vez, já sabe de onde ele fala.
Abertura de chamados pelo WhatsApp com IA: passo a passo
- O cliente escreve como quiser: texto, áudio, foto ou vídeo, a qualquer hora.
- A IA entende: transcreve o áudio, olha a foto e identifica o assunto (limpeza, portaria, manutenção, jardinagem).
- Pergunta só o que falta: "Em qual bloco e andar?", "Desde quando está assim?". Uma pergunta por vez.
- Classifica a urgência: pelas regras que a empresa escreveu (veja a próxima seção). Urgente vai para uma pessoa na hora.
- Registra e avisa o responsável: o chamado entra na etapa Aberto e o supervisor do contrato recebe no WhatsApp dele um resumo com local, foto e quem pediu.
- Confirma ao cliente: com o resumo do pedido e o próximo passo, sem prometer prazo que não depende dela.
Quando o supervisor responde na conversa, a IA para de falar e ele continua com todo o histórico. Nada de repetir a história.
Etapas do chamado e aviso ao cliente
Um quadro simples, com poucas colunas, resolve a maior parte das empresas de facilities:
- Aberto: pedido registrado, aguardando o supervisor.
- Em atendimento: alguém da equipe já está cuidando.
- Aguardando material ou aprovação: depende de peça, de orçamento extra ou do síndico.
- Resolvido: com a foto do depois e a confirmação do cliente.
No SIVA, o chamado anda nesse funil com etapas, e a equipe vê na hora o que está parado. Quando a etapa muda, o retorno ao cliente sai em um toque com a Resposta Pronta: a IA escreve a atualização com o que está no histórico e o supervisor só confere e envia. É o retorno que o síndico quer, sem ninguém ter de escrever do zero.
Dica: Prazo de atendimento é assunto de contrato. Escreva na base da IA os prazos que o contrato prevê e deixe que ela diga só isso. Promessa de prazo fora do contrato vira cobrança depois.
Urgente ou programado: as regras que a IA segue
A IA não adivinha o que é urgente. A empresa escreve as regras e o que sempre vai para uma pessoa:
- Urgente, pessoa na hora: vazamento, falta de energia em área comum, portão ou porta da garagem travado, posto de portaria descoberto, risco de acidente.
- Programado: troca de lâmpada, limpeza extra, poda, pequeno reparo, reposição de material.
- Sempre com uma pessoa: reclamação de conduta de colaborador, acidente, pedido de cancelamento e qualquer valor de serviço extra.
Elevador, gerador e outros equipamentos com empresa própria de manutenção: a IA registra e informa que o chamado vai para a empresa responsável, se esse for o combinado com o condomínio.
Posto descoberto é chamado da operação, mas a cobertura sai do grupo da equipe: veja como organizar no guia de grupo de WhatsApp de funcionários. E serviço extra que o síndico pediu vira orçamento: o caminho está no guia de proposta de terceirização de serviços.
Mensagens prontas para chamados
Confirmação do chamado
Pedido registrado: [o que aconteceu], [local]. O supervisor [nome do supervisor] já foi avisado e te dá retorno por aqui. Se tiver mais fotos, pode mandar nesta conversa.
Chamado em atendimento
Atualização do seu pedido: nossa equipe já está cuidando de [o que aconteceu], no [local]. Assim que terminar, te mandamos a foto.
Aguardando aprovação
Para resolver [o que aconteceu], é preciso [peça ou serviço extra]. O supervisor vai te passar o orçamento por aqui. Seguimos com o pedido assim que você aprovar.
Chamado resolvido
Pronto! [o que aconteceu] no [local] foi resolvido. Segue a foto. Se ainda tiver algo errado, responda esta mensagem que reabrimos o pedido.
O relatório do mês que ajuda a renovar o contrato
No fim do mês, mande ao síndico ou ao gestor um resumo curto: quantos pedidos chegaram, quantos foram resolvidos, o tempo médio de resposta e o que ficou pendente (e por quê). Com isso, a conversa da renovação sai do achismo.
Os relatórios e métricas do atendimento do SIVA mostram volume de conversas e tempo de resposta da equipe. Para os chamados de grupos de moradores e avisos, veja também o guia de grupo de condomínio no WhatsApp e o de suporte em grupo de WhatsApp.
SIVA para facilities: o chamado registrado na hora, o cliente com retorno a cada etapa
O SIVA atende o WhatsApp da empresa de terceirização a qualquer hora: a IA transcreve o áudio do síndico, lê a foto do problema, pergunta o local e a urgência e registra tudo na ficha do cliente. O supervisor do contrato recebe o resumo no WhatsApp dele, o chamado anda nas etapas do funil e o retorno ao cliente sai em um toque com a Resposta Pronta.
Você define o que a IA responde e o que vai sempre para uma pessoa. A equipe atende no mesmo número, cada um com seu login, e o gestor acompanha tudo pela supervisão. A gente deixa tudo pronto para você começar.
- IA 24 horas que entende áudio, lê foto e pergunta só o que falta
- Campos personalizados na ficha: contrato, bloco, local e CNPJ salvos pela IA
- Funil com etapas do chamado e retorno ao cliente em um toque com a Resposta Pronta
- Aviso ao supervisor do contrato no WhatsApp dele, com o resumo do pedido
- Transferência com histórico, supervisão e relatórios do atendimento
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Perguntas frequentes
Como abrir chamados pelo WhatsApp?
O cliente manda texto, áudio ou foto para o número da empresa. Um sistema com IA pergunta local e urgência, registra o pedido, avisa o responsável e confirma ao cliente.
O WhatsApp pode ser o canal oficial de chamados do condomínio?
Pode ser o canal de entrada, desde que cada pedido vire registro com data, local e solução. O que não funciona é deixar o pedido só no celular de uma pessoa.
A IA entende áudio e foto do síndico?
Sim. A IA transcreve o áudio e lê a foto para entender o problema; depois pergunta o que faltar, como bloco ou andar.
Como avisar o cliente quando o chamado é resolvido?
Use etapas no chamado (aberto, em atendimento, resolvido) com retorno ao cliente a cada mudança (a Resposta Pronta escreve a mensagem), de preferência com a foto do depois.
Como separar chamado urgente de programado?
Escreva as regras: o que é urgente vai para uma pessoa na hora (vazamento, portão travado, posto descoberto); o resto entra na rotina com prazo do contrato.
Fontes
- SíndicoNet — NBR 5674: a bússola da gestão de manutenção predial
- SíndicoNet — Como usar o WhatsApp na gestão do condomínio
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