Aviso de sinistro pelo WhatsApp: como a corretora atende 24h, coleta fotos e B.O. e acompanha até o fim
Por Marcos Andrade, Arquiteto de Soluções em IA · Atualizado em 2026-11-04 · 7 min de leitura
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No aviso de sinistro pelo WhatsApp, o que o cliente precisa na hora é de orientação e de alguém que receba as informações. A IA da corretora pode fazer esse primeiro atendimento 24 horas: acolhe, passa o telefone da assistência da seguradora, repete as orientações que a corretora ensinou e coleta fotos e documentos. Se tem cobertura, quanto vai receber e o que fazer com o terceiro são assuntos do corretor.
Neste guia você vê por que o sinistro decide se o cliente fica, o que a Lei 15.040/2024 mudou nos prazos, o roteiro do primeiro atendimento, um checklist por tipo de sinistro, como organizar o setor de sinistro e como evitar golpes.
Por que o sinistro é a hora da verdade da corretora
O cliente passa o ano inteiro sem falar com a corretora. No dia em que bate o carro, tem a casa alagada ou o celular roubado junto com a bolsa, ele quer resposta na hora. É comum isso acontecer à noite, no fim de semana ou na estrada.
Se ninguém responde, ele sente que a corretora "sumiu" e lembra disso na renovação. Se alguém responde em minutos e acompanha até o fim, ele vira o cliente que indica a corretora.
Exemplo: o cliente que bateu o carro às 22h de sábado e recebeu, em um minuto, o telefone da assistência 24h e a lista do que fotografar já começa o processo mais calmo, e o setor de sinistro encontra tudo pronto na segunda de manhã.
O que a nova Lei de Seguros mudou no sinistro
A Lei 15.040/2024, a Lei do Contrato de Seguro, entrou em vigor em 11 de dezembro de 2025. Alguns pontos que mexem com o atendimento:
| Ponto | O que a lei diz | O que muda no WhatsApp |
|---|---|---|
| Aviso pelo segurado | Comunicar o fato assim que souber, cooperar e evitar que o dano aumente | Atender 24h ajuda o cliente a avisar logo |
| Resposta da seguradora | Até 30 dias para se manifestar sobre a cobertura, contados da entrega dos documentos mínimos | Documentos completos desde o início fazem o prazo começar antes |
| Documentos extras | A seguradora pode pedir mais, com justificativa, suspendendo o prazo só duas vezes | Registrar na conversa o que foi pedido e quando foi entregue |
| Pagamento | Até 30 dias depois de reconhecer a cobertura | Avisar o cliente de cada etapa |
| Contratos antigos | Apólices feitas antes de 11/12/2025 seguem o Código Civil | Confirmar a data da apólice antes de falar em prazo |
Dica: Este guia é informativo e não substitui a leitura da Lei 15.040/2024, das condições gerais da apólice e das orientações da seguradora e da assessoria jurídica da corretora.
Aviso de sinistro pelo WhatsApp: o que a IA orienta nas primeiras horas
A IA só repete o que a corretora ensinou. Monte a base de conhecimento com:
- Telefone da assistência 24h de cada seguradora com que vocês trabalham, para a IA mandar o certo conforme a apólice do cliente.
- Orientações de segurança: sinalizar o local, sair da pista, chamar socorro se houver ferido.
- As orientações da sua seguradora para o local do acidente, do jeito que a corretora quer que sejam ditas.
- O que fotografar e quais dados anotar (veja o checklist abaixo).
- O que a IA nunca faz: dizer se o caso tem cobertura, falar de valor de indenização ou de franquia, orientar acordo com o terceiro.
No SIVA, o cliente pode mandar áudio nervoso de dois minutos: a IA transcreve, entende o que aconteceu e responde com calma. Se o caso é grave, ela passa para uma pessoa na hora.
Checklist do que coletar por tipo de sinistro
Cada seguradora tem a sua lista de documentos. Esta é uma base para a corretora adaptar:
| Tipo | O que pedir pelo WhatsApp | Atenção |
|---|---|---|
| Colisão | Data, hora e local; fotos dos dois veículos e do local; placa e contato do outro motorista | Fotos antes de mover os carros, se for seguro fazer isso |
| Roubo ou furto | Data, hora e local; boletim de ocorrência | O B.O. costuma ser exigido; confira a lista da seguradora |
| Vidros e assistência | Foto do dano e local onde o carro está | Muitas vezes resolve direto pela assistência 24h |
| Residencial | Fotos do dano, data e o que aconteceu (vazamento, raio, arrombamento) | Arrombamento costuma pedir B.O. |
| Vida | Nada pela IA além do acolhimento e do contato do corretor | Atendimento humano desde o primeiro momento |
Fotos, áudios e documentos ficam guardados no histórico da conversa, e o corretor encaminha o que a seguradora pedir. Vale confirmar ao cliente o que chegou: a regra de meios remotos da SUSEP (Resolução CNSP 408/2021) fala em confirmar o recebimento de documentos e informar o protocolo.
Setor de sinistro: transferência e acompanhamento
- Crie o setor de sinistro e coloque nele quem acompanha os processos.
- A IA transfere a conversa com o histórico, as fotos e o resumo do caso, e pausa quando o atendente responde.
- Use um funil só de sinistro: aviso recebido, documentos pendentes, em análise na seguradora, reparo ou indenização, encerrado.
- Atualize o cliente a cada etapa, mesmo que seja para dizer "ainda em análise". Silêncio gera mais mensagens.
- Anote o protocolo da seguradora na conversa ou num campo da ficha.
- Use a Resposta Pronta para as atualizações do dia a dia: a IA sugere e o atendente revisa e envia.
Para dividir vendas, emissão, sinistro e financeiro no mesmo número, veja o guia de vários corretores no mesmo WhatsApp.
Mensagens prontas para sinistro
Primeiro contato
Sinto muito pelo ocorrido, {nome}. Antes de tudo: todos estão bem? Se houver ferido, ligue 192. O telefone da assistência 24h da sua seguradora é (telefone).
Coleta
Para adiantar o seu aviso, me mande por aqui: fotos dos veículos e do local, a placa e o telefone do outro motorista e o endereço onde aconteceu.
Recebido
Recebi as fotos e as informações. Seu caso já está com o setor de sinistro da corretora, que vai falar com você no próximo horário de atendimento.
Atualização
{nome}, seu sinistro está em análise na seguradora, protocolo (número). Assim que houver novidade, te aviso por aqui.
Cuidado com golpes no sinistro
Quem acabou de bater o carro é alvo fácil: golpistas se passam pela corretora ou pela seguradora e pedem uma "taxa de liberação" ou o pagamento da franquia por Pix. Deixe claro, já no primeiro atendimento, que a corretora nunca pede pagamento por WhatsApp para abrir ou liberar sinistro, e oriente o cliente a confirmar qualquer pedido estranho pelo número oficial da corretora.
Veja como se proteger no guia sobre golpe no WhatsApp com o nome da empresa. O sinistro é uma das jornadas do WhatsApp para corretora de seguros, e um bom atendimento aqui facilita a renovação.
Sinistro no SIVA: o cliente é atendido na hora e o setor recebe o caso pronto
No sinistro, a pior resposta é nenhuma. No SIVA, a IA atende o WhatsApp da corretora a qualquer hora, acolhe o cliente, passa o telefone da assistência da seguradora certa, repete as orientações que você ensinou e coleta fotos, áudios e documentos. Depois transfere para o setor de sinistro com o histórico completo. Cobertura, indenização e franquia ficam sempre com o corretor.
O setor acompanha cada caso no funil e atualiza o cliente com a Resposta Pronta. A gente deixa tudo pronto para você começar.
- Primeiro atendimento 24h com as orientações e os telefones que a corretora ensinou
- Entende áudio, lê fotos e documentos e guarda tudo no histórico
- Setor de sinistro com transferência, histórico e pausa da IA quando a equipe responde
- Funil de sinistro com etapas e etiquetas
- Regras claras: a IA nunca fala de cobertura, indenização ou pagamento
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Perguntas frequentes
Posso avisar o sinistro pelo WhatsApp da corretora?
Pode. A corretora recebe as informações, orienta e acompanha, e o aviso é registrado na seguradora conforme o canal que ela usa. Ligue também para a assistência 24h quando precisar de guincho ou socorro.
Qual o prazo da seguradora para responder o sinistro?
Pela Lei 15.040/2024, em vigor desde 11/12/2025, a seguradora tem até 30 dias para se manifestar sobre a cobertura depois de receber os documentos mínimos. Apólices anteriores seguem o Código Civil.
Precisa de boletim de ocorrência para acionar o seguro?
Em roubo e furto o B.O. costuma ser exigido. Em outros casos, depende da seguradora e do tipo de sinistro: confira a lista de documentos da apólice.
A IA pode dizer se o sinistro tem cobertura?
Não deve. A IA acolhe, orienta e coleta as informações. A análise da cobertura é da seguradora, e quem conversa sobre isso com o cliente é o corretor.
O que fotografar em caso de batida de carro?
Os dois veículos, os danos de perto, a placa do outro carro e o local, de preferência antes de mover os carros, se for seguro.
Fontes
- CQCS (nota da Susep): Lei do Contrato de Seguro entra em vigor (12/12/2025)
- Lockton: Impactos e pontos de atenção sobre a Nova Lei de Seguros (Lei 15.040/2024)
- CQCS: Contratos antigos de seguro seguem o Código Civil mesmo após a nova lei (17/12/2025)
- Demarest: Resolução CNSP 408/2021, meios remotos nas operações de seguro
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