Como dividir as conversas do WhatsApp entre atendentes: setores, fila e transferência

Por Marcos Andrade, Arquiteto de Soluções em IA · Atualizado em 2026-11-11 · 8 min de leitura

Equipe de atendimento num escritório pequeno dividindo as conversas do WhatsApp da empresa entre os computadores e o celular

Versão em áudio deste artigo:

Para dividir as conversas do WhatsApp entre atendentes, crie setores (como Comercial, Suporte e Financeiro), deixe a IA ou uma pessoa fazer a triagem e mande cada conversa para a fila do setor certo, onde um atendente clica em Assumir. Se precisar de outra pessoa, ele transfere com o histórico e o cliente não repete nada.

Isso só funciona com todos no mesmo número e cada um com o seu login, num sistema de multiatendimento. Neste guia você vê como montar os setores, como a conversa anda da triagem até o atendente, como transferir, quem vê o quê, como usar o horário e o status Ausente e os erros que mais deixam cliente sem resposta.

Por que não basta todo mundo abrir o mesmo WhatsApp?

Muita empresa começa assim: o WhatsApp Business no celular da recepção e o mesmo número aberto no computador de mais duas pessoas. Funciona até o movimento crescer. Aí aparecem os problemas:

Todos veem tudo e ninguém sabe de quem é cada conversa.
Dois respondem o mesmo cliente, às vezes com informações diferentes.
Cliente esquecido: cada um acha que o outro já respondeu.
Sem transferência de verdade: o jeito é chamar o colega em voz alta ou mandar print.
Sem registro: depois, ninguém sabe quem atendeu nem quanto o cliente esperou.

O app tem limite de aparelhos conectados e não divide as conversas por pessoa. Veja os detalhes em vários atendentes no WhatsApp Business e a visão geral em WhatsApp com vários atendentes no mesmo número.

Como montar os setores do atendimento?

Setor é uma fila com dono. Cada conversa entra numa fila, e só quem está naquele setor precisa olhar para ela. Para a maioria das pequenas empresas, três setores bastam:

Setor	Assuntos	Quem fica
Comercial	Preço, orçamento, pedido, primeira compra	Vendedores
Suporte	Dúvida de uso, troca, defeito, entrega	Quem resolve problemas
Financeiro	Boleto, 2ª via, nota fiscal, pagamento	Quem cuida das contas

Comece com 2 ou 3 setores. Dá para criar mais depois, quando a fila mostrar a necessidade.
Uma pessoa pode estar em mais de um setor. Em equipe pequena, isso é normal.
Todo setor precisa de alguém no horário. Setor sem ninguém vira cliente esquecido.
Use nomes que o cliente entenderia. "Financeiro" é melhor que "Backoffice 2".

Como a conversa chega ao atendente certo?

O caminho tem quatro passos. A triagem pode ser feita por uma pessoa, mas com IA ela acontece na hora, inclusive à noite e no fim de semana.

Diagrama de como dividir as conversas do WhatsApp entre atendentes: cliente escreve, IA faz a triagem, conversa vai para os setores Comercial, Suporte e Financeiro, atendente clica em Assumir e pode transferir com nota interna — Cada conversa tem um dono de cada vez: triagem, fila do setor, Assumir e transferência com o histórico.

O cliente escreve para o número da empresa, por texto ou áudio.
A IA atende e faz a triagem. Ela responde o que você ensinou e entende qual é o assunto.
A IA transfere para o setor ou para a pessoa, com o histórico da conversa.
Um atendente do setor clica em Assumir. A partir daí a conversa é dele, e a IA pausa quando ele responde.

Dica: Se você prefere que a IA não entre em conversa que já tem dono, configure a IA para responder só as conversas que ainda não têm atendente.

Como transferir uma conversa sem o cliente repetir tudo?

Transferir é passar a conversa para um colega ou para outro setor. O histórico vai junto, então quem recebe lê o que já foi dito e continua de onde parou.

Antes de transferir, deixe uma nota interna. Ela fica dentro da conversa, mas só a equipe vê. Escreva o que o cliente quer e o que já foi feito.

Nota interna antes de transferir

Cliente quer trocar o tamanho do pedido 1520. Endereço já confirmado. Falta ver se tem o tamanho M no estoque.

Mensagem ao cliente

{nome}, vou passar você para o nosso Suporte, que cuida das trocas. Já deixei tudo anotado, você não precisa repetir nada.

Quando alguém pega a conversa de um colega, isso fica registrado na conversa. Assim ninguém fica em dúvida sobre quem está cuidando do cliente.

Dica: Não pedir para o cliente repetir o pedido virou regra para o SAC de setores regulados (bancos, telefonia, planos de saúde, energia e companhias aéreas) com o Decreto 13.135/2026, em vigor desde novembro de 2026. O mesmo decreto permite IA na triagem, desde que o cliente possa falar com uma pessoa. Para uma pequena empresa a regra não é obrigatória, mas mostra bem o que o cliente espera.

Quem vê o quê: só as minhas conversas ou todas?

O dono escolhe, para cada atendente, o que ele enxerga:

Configuração	O atendente vê	Quando usar
Só as conversas dele	As que assumiu e as que chegam na fila do setor dele	Equipe maior, assuntos sigilosos, vendedor com carteira própria
Todas as conversas	Todas as conversas da empresa	Equipe pequena, em que todos se cobrem

Também dá para escolher quais menus aparecem para cada pessoa. O atendente fica com uma tela exclusiva e mais limpa, só com o que usa no dia a dia, no computador ou no navegador do celular.

Cada pessoa entra com o próprio e-mail e senha. Quem chega na equipe recebe um convite por e-mail e cria a senha. Quando alguém sai, você encerra o acesso dessa pessoa e as conversas continuam com a empresa.

Horário e status Ausente: como saber quem está disponível?

Dividir conversas também é saber quem está trabalhando agora.

Horário de trabalho por atendente: cada pessoa tem os dias e horários dela.
Status Ausente: fica no topo da tela. O atendente marca quando sai para o almoço ou para uma reunião.
Quem está offline: o sistema mostra quem não está conectado, para você não passar conversa para quem não vai ver.
Fora do horário: a IA continua atendendo 24 horas e deixa a conversa pronta para quem chegar.

Na supervisão em tempo real, o gestor vê a equipe agora, as conversas sem resposta e quem está esperando há mais tempo, que aparece primeiro. Para transformar isso em números por pessoa, veja como medir o desempenho de cada atendente. E, se a equipe costuma responder fora do expediente, leia WhatsApp fora do horário de trabalho.

Quais são os erros mais comuns ao dividir o atendimento?

Dois respondendo o mesmo cliente. Acontece quando ninguém clica em Assumir. Combine com a equipe: só responde quem assumiu.
Cliente esquecido na fila. O setor estava sem ninguém ou a conversa caiu na fila errada. Olhe todo dia quem está esperando há mais tempo.
Transferir sem nota. O colega pergunta tudo de novo e o cliente se irrita.
Setores demais. Com sete filas e três pessoas, sempre sobra fila sem dono.
IA e atendente falando ao mesmo tempo. Por isso a IA pausa quando o atendente responde.
Orçamento parado sem retorno. O cliente sumiu e ninguém retomou. Veja o que fazer quando o cliente parou de responder.

Exemplo: uma loja com 3 atendentes pode deixar uma pessoa no Comercial, outra no Suporte e uma terceira no Financeiro, que também cobre as folgas. A IA faz a triagem, cada um assume a sua fila, e no fim do dia o dono confere se sobrou alguém esperando.

Para responder mais rápido dentro de cada fila, use mensagens prontas e a Resposta Pronta: a IA escreve a sugestão e o atendente revisa e envia com um toque.

SIVA: setores, fila e transferência no mesmo número da empresa

No SIVA, a equipe toda atende no mesmo número de WhatsApp, cada um com o seu login. A IA atende 24 horas, faz a triagem e transfere para o setor ou para a pessoa com o histórico; o atendente clica em Assumir e a IA pausa quando ele responde. Você escolhe o que cada um vê e o horário de cada atendente, e acompanha tudo na supervisão e nos relatórios.

Todos os planos têm multiatendimento: 3 usuários no Atendente IA (R$ 197 por mês), 5 no Vendas (R$ 397) e 10 no Comunicação (R$ 997). A gente deixa tudo pronto para você, e depois você ajusta conversando com o Configurar com IA. Comece pelo teste grátis de 7 dias.

Setores com fila, botão Assumir e transferência com histórico
Nota interna e registro de quem assumiu cada conversa
O dono escolhe o que cada atendente vê, os menus e o horário de trabalho
Supervisão em tempo real e relatórios por pessoa e por setor

Teste o SIVA grátis por 7 dias

Perguntas frequentes

Como dividir o WhatsApp da empresa entre vários atendentes?

Com um sistema de multiatendimento. Todos entram no mesmo número com login próprio, as conversas vão para setores e cada atendente assume as da sua fila.

Dá para transferir uma conversa do WhatsApp para outro atendente?

Dá. No sistema, você transfere para um colega ou para outro setor e o histórico vai junto. Uma nota interna ajuda quem recebe a continuar sem perguntar tudo de novo.

Como evitar que dois atendentes respondam o mesmo cliente?

Combine que só responde quem assumiu a conversa. Com o botão Assumir, a conversa passa a ter dono e fica registrado quem pegou.

O atendente precisa ver todas as conversas da empresa?

Não. O dono escolhe se cada atendente vê só as conversas dele e da fila do setor ou todas as conversas.

A IA pode fazer a triagem antes do atendente?

Pode. A IA responde o que você ensinou, entende o assunto e transfere para o setor certo com o histórico. Quando o atendente responde, ela pausa naquela conversa.