Registro de demandas do cidadão: como anotar, acompanhar os pedidos do bairro e dar retorno

Por Marcos Andrade, Arquiteto de Soluções em IA · Atualizado em 2026-11-03 · 7 min de leitura

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O registro de demandas do cidadão é anotar cada pedido que chega ao gabinete num lugar só, com quem pediu, o quê, onde, para qual órgão foi encaminhado e em que situação está. Com o registro, a equipe sabe o que cobrar, o cidadão recebe retorno e o mandato tem números reais para prestar contas.

Este guia mostra o que anotar em cada demanda, os status de acompanhamento, modelos de mensagem para dar retorno pelo WhatsApp, quando a planilha deixa de dar conta e os cuidados com os dados do cidadão.

Por que registrar cada demanda

• Memória do gabinete: o pedido não depende da lembrança do assessor que atendeu.
• Cobrança do órgão: com a data do encaminhamento anotada, fica fácil cobrar o que está atrasado.
• Retorno ao cidadão: quem pediu fica sabendo o que aconteceu, mesmo quando não deu certo.
• Prestação de contas: quantos pedidos chegaram, de quais bairros, quantos foram resolvidos. Veja prestação de contas do mandato pelo WhatsApp.
• Planejamento: se metade dos pedidos é de iluminação no mesmo bairro, isso vira pauta do mandato.

O que anotar no registro de demandas do cidadão

O que não entra: em quem a pessoa vota, se é apoiadora ou opositora, religião, saúde que não tenha a ver com o pedido. Para a LGPD, opinião política é dado pessoal sensível (art. 5º, II), e o gabinete não precisa dela para atender.

Status que fazem sentido

1. Recebida: chegou e foi entendida.
2. Em análise: a equipe está vendo se cabe ao gabinete e para qual órgão vai.
3. Encaminhada ao órgão: saiu do gabinete, com data.
4. Aguardando resposta: o órgão ainda não deu retorno; a equipe cobra na data combinada.
5. Resolvida: o problema foi resolvido e o cidadão foi avisado.
6. Não foi possível: fora da competência, sem solução no momento ou negada pelo órgão, com o motivo explicado ao cidadão.

Como dar retorno ao cidadão pelo WhatsApp

Retorno curto, com o número interno e o próximo passo. E retorno também quando a resposta é “não” ou “ainda não”: o silêncio pesa mais do que a notícia ruim.

Pedido registrado

Olá, [nome]! Seu pedido sobre [assunto] foi registrado com o número [número]. Vamos encaminhar ao órgão responsável e avisar você por aqui.

Encaminhado

Olá, [nome]. O pedido [número], sobre [assunto], foi encaminhado em [data] para [órgão]. O prazo de execução é do órgão; vamos cobrar e dar notícia até [data].

Resolvido

Olá, [nome]! Boa notícia: o pedido [número], sobre [assunto], foi atendido por [órgão]. Se o problema voltar, é só responder esta mensagem.

Não foi possível

Olá, [nome]. Sobre o pedido [número]: [órgão] informou que [motivo]. Sabemos que não é a resposta que você esperava. Se quiser, podemos [alternativa].

Dica: Marque na ficha a data da próxima atualização. Uma vez por semana, alguém da equipe olha as demandas com data vencida e manda notícia.

Planilha ou sistema?

Com poucas demandas por semana, a planilha resolve. Quando vários assessores atendem e as demandas passam de dezenas por semana, o sistema economiza tempo e evita perda. O próprio Senado, ao orientar quem monta uma ouvidoria, recomenda sistemas informatizados para registrar e acompanhar as manifestações. Veja também triagem de demandas do gabinete.

Cuidados com os dados do cidadão (LGPD)

• Finalidade: os dados servem para atender o pedido. Usar a mesma lista para outro fim, como propaganda, foge da finalidade informada (art. 6º, I).
• Necessidade: anote só o necessário para atender (art. 6º, III).
• Segurança: acesso só para a equipe, cada um com seu login, sem planilha circulando em grupo (art. 46).
• Direitos do cidadão: ele pode pedir para saber quais dados o gabinete tem, corrigir ou pedir a eliminação (art. 18).

Para mandar comunicados do mandato, só para quem aceitou receber, e com opção de sair. Veja base de contatos do mandato e consentimento e LGPD no gabinete parlamentar.

Dica: Este guia é informativo e não substitui a orientação de um advogado.

No SIVA, a demanda e a conversa ficam no mesmo lugar

No SIVA, cada cidadão tem uma ficha com campos personalizados (bairro, tipo de pedido, número interno, órgão) ao lado da conversa. As demandas andam pelas etapas do pipeline, a equipe dá retorno pelo mesmo número do gabinete com respostas rápidas e os relatórios mostram o que chegou e o que foi resolvido. A gente deixa tudo pronto para você.

• Contatos com campos personalizados e etiquetas por bairro e tipo
• Pipeline com as etapas de cada demanda
• Retomar contato com quem está esperando notícia
• Relatórios e dashboard para a prestação de contas

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Perguntas frequentes

Como controlar as demandas do gabinete?

Registre cada pedido num lugar só, com quem pediu, o quê, onde, órgão responsável, status e data da próxima atualização, e revise as demandas paradas uma vez por semana.

O número interno do gabinete é um protocolo oficial?

Não. É um controle do gabinete para localizar o pedido. Protocolo oficial é o do órgão que recebe o encaminhamento.

Planilha serve para registrar demandas?

Serve no começo, com pouco volume e uma pessoa cuidando. Com vários assessores e muitas demandas, um sistema ligado ao WhatsApp evita perda e retrabalho.

Preciso dar retorno quando o pedido não foi atendido?

Sim. Explicar o motivo e, se houver, uma alternativa mantém a confiança. O silêncio é pior que a notícia ruim.

Posso usar os contatos das demandas para mandar comunicados do mandato?

Só para quem aceitou receber, com opção de sair. Usar os dados do atendimento para outro fim sem informar a pessoa vai contra a finalidade prevista na LGPD.

Fontes

• Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018), Planalto
• Senado Federal: como montar uma ouvidoria (registro e acompanhamento)

Leia também

• Triagem de demandas do gabinete: como separar pedido de serviço, denúncia, convite e imprensa automaticamente
• Relatório de demandas do mandato: quantas demandas o gabinete atendeu e quais bairros mais pediram
• Prestação de contas do mandato pelo WhatsApp: como fazer, com que frequência e o que evitar
• Atendimento do gabinete pelo WhatsApp: como responder o cidadão sem enlouquecer o assessor
• LGPD no gabinete parlamentar: o que pode e o que não pode com o contato do cidadão
• Base de contatos do mandato com consentimento: como montar pelos eventos, pelo atendimento e por formulário

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