Triagem de demandas do gabinete: como separar pedido de serviço, denúncia, convite e imprensa automaticamente
Por Marcos Andrade, Arquiteto de Soluções em IA · Atualizado em 2026-11-03 · 6 min de leitura
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A triagem de demandas do gabinete é separar cada mensagem por tipo logo que ela chega (pedido de serviço, denúncia, convite, imprensa, informação, pedido pessoal) e mandar para quem cuida daquele assunto, com os dados necessários já coletados. Feita na entrada, por menu ou por IA, ela evita que o urgente se perca no meio do resto.
Você vai ver as categorias que funcionam num gabinete, o que perguntar em cada uma, o cuidado especial com denúncias e um passo a passo para implantar a triagem em uma semana.
Por que separar antes de responder
Num mesmo dia, o WhatsApp do gabinete recebe a foto de um poste apagado, o convite para a festa junina da escola, a denúncia de uma obra parada, o pedido de entrevista de uma rádio e alguém perguntando o horário da sessão. Se tudo cai na mesma fila, o assessor gasta o tempo descobrindo do que se trata, e o pedido da rádio, que tinha prazo de duas horas, passa do horário.
Ouvidorias públicas trabalham com tipos fixos de manifestação. O Senado recomenda cinco: denúncia, reclamação, solicitação, elogio e sugestão. O gabinete pode usar uma lista parecida, adaptada ao que mais chega no WhatsApp.
As categorias que funcionam na triagem de demandas do gabinete
| Tipo | Exemplo | Quem cuida | Prazo-alvo sugerido |
|---|---|---|---|
| Pedido de serviço | Buraco, poda, iluminação, lixo, vaga em creche | Assessor do bairro ou da região | Registrar e encaminhar em até dois dias úteis |
| Denúncia | Obra parada, irregularidade, mau atendimento em serviço público | Assessor de confiança, acesso restrito | Registrar no mesmo dia |
| Convite e agenda | Evento da comunidade, reunião de associação, inauguração | Chefe de gabinete ou agenda | Responder antes da data |
| Imprensa | Pedido de entrevista, nota, posição | Assessoria de comunicação | No mesmo dia, de preferência em horas |
| Informação | Projeto em tramitação, sessão, audiência pública | Recepção ou IA | Na hora |
| Pedido pessoal | Emprego, ajuda financeira, favor | Uma pessoa da equipe | Resposta clara no mesmo dia |
| Elogio, crítica ou sugestão | Opinião sobre o mandato ou a cidade | Chefe de gabinete | Agradecer e registrar |
Dica: Comece com no máximo seis ou sete tipos. Lista grande demais confunde a equipe e o cidadão.
Como a triagem automática funciona no WhatsApp
Existem dois jeitos de separar na entrada, e eles podem andar juntos:
- Menu na boas-vindas: a primeira resposta oferece as opções (pedido para o bairro, denúncia, convite, imprensa, outro assunto). Simples, mas muita gente ignora o menu e já manda o áudio.
- IA que entende a mensagem: lê o texto, ouve o áudio e olha a foto, identifica o assunto, pergunta o que falta e transfere para o setor responsável com o histórico. O cidadão não precisa escolher nada.
Depois da transferência, o assessor aplica a etiqueta do tipo e da região com um clique, e a demanda entra na lista de acompanhamento. Os limites do que a IA pode responder estão em IA no WhatsApp do vereador.
O que perguntar em cada tipo
- Pedido de serviço: endereço, ponto de referência, bairro, foto do problema e desde quando acontece.
- Denúncia: o que aconteceu, onde, quando e se a pessoa aceita ser identificada ou prefere não se identificar.
- Convite: data, hora, local, tipo de evento, público esperado e nome do organizador.
- Imprensa: nome do veículo, pauta, prazo e se é entrevista gravada, ao vivo ou nota.
- Pedido pessoal: só o necessário para a equipe entender e responder; nada de pedir documentos pelo WhatsApp sem necessidade.
Com esses dados na primeira conversa, o assessor não precisa voltar ao cidadão para perguntar de novo. Modelos de perguntas em mensagens prontas para o gabinete.
Denúncia e assunto sensível pedem cuidado especial
- Acesso restrito: só quem cuida de denúncias vê essas conversas.
- Nunca em grupo: denúncia não se comenta em grupo de liderança nem de equipe.
- Encaminhe ao órgão competente: o gabinete registra e leva ao órgão que pode apurar; não investiga por conta própria.
- Proteja quem denunciou: não repasse nome e telefone da pessoa sem necessidade.
A Lei Geral de Proteção de Dados pede medidas de segurança para proteger os dados pessoais de acessos não autorizados (art. 46). Na prática: cada assessor com seu login, sem senha compartilhada e sem print de conversa circulando. Mais em LGPD no gabinete parlamentar.
Dica: Este guia é informativo e não substitui a orientação de um advogado.
Passo a passo para implantar a triagem em uma semana
- Dia 1: liste os tipos de demanda e o responsável por cada um.
- Dia 2: escreva as perguntas de cada tipo e a mensagem de boas-vindas.
- Dia 3: crie as etiquetas (tipo e bairro) e os setores no sistema.
- Dia 4: ensine a IA a reconhecer cada tipo e a transferir para o setor certo.
- Dia 5: teste com mensagens reais antigas e ajuste.
- Semana seguinte: acompanhe quantas demandas chegaram de cada tipo e se algum setor ficou sobrecarregado. Veja relatório de demandas do mandato.
No SIVA, cada demanda chega ao assessor certo
No SIVA, a IA do gabinete entende texto, áudio e foto, pergunta o que falta e transfere a conversa para o setor responsável, com o histórico. A equipe marca o tipo e o bairro com etiquetas, acompanha cada demanda no pipeline e vê nos relatórios o que mais está chegando. A gente deixa tudo pronto para você.
- Setores e transferência com o histórico da conversa
- IA que lê fotos e entende áudios para identificar o assunto
- Etiquetas e campos personalizados por tipo de demanda e bairro
- Supervisão para o chefe de gabinete acompanhar a equipe
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Perguntas frequentes
O que é triagem de demandas no gabinete?
É separar cada mensagem que chega por tipo (pedido de serviço, denúncia, convite, imprensa, informação) e mandar para quem cuida daquele assunto, com os dados necessários já coletados.
Quais categorias usar na triagem?
Comece com seis ou sete: pedido de serviço, denúncia, convite e agenda, imprensa, informação, pedido pessoal e elogio, crítica ou sugestão.
Dá para fazer a triagem automática no WhatsApp?
Sim. Um menu de boas-vindas ou uma IA que entende texto, áudio e foto identifica o assunto, pede o que falta e transfere para o setor responsável.
Como tratar denúncia que chega pelo WhatsApp?
Com acesso restrito, sem comentar em grupo, protegendo quem denunciou e encaminhando ao órgão competente para apurar.
Pedido de imprensa deve passar pela triagem?
Sim, e com prioridade: jornalista costuma ter prazo curto. Encaminhe direto para a assessoria de comunicação.
Fontes
- Senado Federal: como montar uma ouvidoria (tipos de manifestação)
- Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018), Planalto
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